Guia do Suporte ONESOURCE
Este guia foi elaborado para apresentar as políticas da Thomson Reuters em relação ao ciclo de vida dos seus produtos e as formas de contatar a Thomson Reuters no que diz respeito às soluções ONESOURCE GLOBAL TRADE, possibilitando de forma ágil e eficiente, a realização de solicitações como correção de problema, resposta a dúvidas, sugestão de melhorias no produto, solicitação de novos serviços, entre outras ações.
Nosso foco é garantir a qualidade na prestação dos serviços e atender as necessidades apresentadas. Por esta razão, recomendamos que as informações sejam lidas cuidadosamente e consultadas sempre que necessário.
Entrando em contato com o Suporte da Thomson Reuters
Entre contato com a área de suporte ao cliente da Thomson Reuters através das seguintes opções:
- Abertura de casos no Customer Community Center.
- Para solução adequada de sua solicitação pode ser solicitado acessos necessários, tais como, acesso via conexão remota, acesso à pasta de arquivos, arquivos de log ou extração de dados (através de acessos ao seu banco de dados), etc.
- Contato pela Centra de Atendimento no telefone+55 (011) 4700-9050, navegue pelas opções indicadas para ser atendido pela área de suporte responsável.
note
Horário comercial se refere as horas que ocorrem durante o horário de suporte da região aplicável ao site da Thomson Reuters.
Toda menção ao termo dias comercial se referem de Segunda-feira à Sexta-feira com exceção de feriados. Horário de atendimento ao Suporte e Feriados podem ser encontrados nas seguintes páginas: Austrália, Brasil, Reino Unido, Estados Unidos.
Gerenciamento do Caso
Para solicitar suporte a Thomson Reuters é necessário o envio de um caso para atendimento do Suporte ao Produto, para isso, acesse o Customer Community com seus dados de usuário e senha.
O Suporte Premium é fornecido para os seguintes produtos e estão disponíveis de acordo com os termos do contrato do cliente:
- Global Trade Management (LATAM).
- Global Trade Management – Integration Point.
- Indirect Tax.
note
Para casos de prioridade crítica ou alta abertos fora do horário comercial, será enviado uma notificação de alerta para a área de suportes à clientes da Thomson Reuters.
Seu atendimento será priorizado no primeiro horário do próximo dia útil.
Notificação de interrupção de ambientes Cloud
Em casos de interrupção do serviço de Cloud, os status e notificações serão entregues pela Thomson Reuters através da página System Status.
Se inscreva para receber as notificações através de e-mail ou SMS.
Para atualização/manutenção padrão, será notificado com 2 semanas de antecedência à data da manutenção.
Manutenções emergenciais podem ser avisados com 48 horas de antecedência.
Suporte ao Sistema e ao Ambiente
Para problemas relacionados à sua base local, configurações específicas de Infraestrutura, a área de Suporte ao cliente Thomson Reuters poderá prover assistência limitada devido ao conhecimento técnico exclusivo necessário para das suporte à rede de sua empresa. Para esses casos, o Suporte ao Produto irá solicitar que o administrador de infraestrutura de sua empresa esteja envolvido na solução do problema.
note
A ausência do administrator de infraestrutura ou um representante comercial do cliente pode impactar negativamente o tempo de solução e pode anular a garantia do
SLA
(Service Level Agreement) de contrato.Política de Suporte à terceiros
Essa política foi desenvolvida para prover uma colaboração perfeita entre os profissionais da área de Suporte ao Cliente Thomson Reuters, você como cliente e seu suporte de infraestrutura.
Recomendamos as seguintes práticas para um acordo de suporte bem-sucedido.
- Manter o mesmo analista durante todo o atendimento: Recomendamos que o mesmo analista do seu TI trabalhe para resolver o problema do início ao fim, evitando atrasos no tempo de resolução e entrega.
- Manter-se atualizado sobre treinamentos e certificações do software: recomendamos trabalhar em conjunto com seu suporte de infraestrutura para garantir que os analistas envolvidos no atendimento sejam treinados e certificados.
- Mantenha-se envolvido: para suportes de problemas mais complicados, orientamos que um recurso individual de sua empresa continue envolvido na resolução do problema, para mal-entendidos que podem ocasionar o atraso em sua resolução.
Severidade do Case (SLA)
A classificação de severidade de um caso é importante para uma entrega de forma eficiente e em tempo hábil conforme sua classificação.
Para garantir as coberturas do SLA é necessário que seu ambiente siga todos os requisitos solicitados e que seu sistema esteja o sempre que possível atualizado
- Política de atualização e go-live: Se a equipe de Serviços da Thomson Reuters não estiver envolvida ou se a área de Suporte ao Cliente Thomson Reuters não tiver sido notificado com antecedência, o SLA de contingência não será aplicado e o Suporte ao produto enviará os melhores esforços para resolver o case.
- Como parte da solução de problemas que ocasionarem em produção imediatamente após uma alteração ou atualização, solicitamos que você documente os problemas observados em ambiente de testes durante a aplicação dessa solução.
- Contatos de Suporte autorizados: Os contatos autorizados são de funcionários contratados ou designados por você como representante da empresa, para enviar e interagir nos cases, durante a solução dos problemas, com a área de Suporte ao Cliente Thomson Reuters.
- Caso o suporte seja terceirizado para terceiros, é necessário garantir que esses representantes possuam treinamentos adequados e acesso ao sistema de casos da Thomson Reuters.
- Política de Contingência: O objetivo geral do SLA é fazer com que o ambiente de seu produto volte a funcionar dentro do limite de tempo definido, conforme especificado abaixo.
- Se uma transição para o suporte não ocorrer, o SLA de tempo de restauração associado não será aplicado e a área de Suporte ao Cliente da Thomson Reuters envidará os melhores esforços para resolver o caso.
- A Thomson Reuters alterará a severidade de um caso se a classificação tenha sido feita incorretamente pelo key user.
Prioridade | Definição | SLA de Inicio | SLA de Contingência | Compromisso com a Solução |
|---|---|---|---|---|
P1 – Todo o ambiente (Crítico). | Operação parada: O sistema de produção está inoperante e a operação do negócio está severamente impactado. | Prime: 1 hora. Standard: 1 hora útil. | Prime: 8 horas. Standard: 2 dias úteis. | Desenvolver uma solução alternativa adequada ou correção temporária para restaurar a operação. Entrega da correção final na próxima versão agendada. Pode ser necessário atualizações do produto. O Cliente deve designar um responsável para acompanhar a solução do problema em conjunto com o Suporte. |
P2 – Múltiplos Usuários (Alto). | A produtividade está comprometida: O sistema de produção está severamente afetado ou está inoperante. É possível realizar trabalhos porém severamente limitados. | Prime: 4 horas. Standard: 4 horas úteis. | Prime: 48 horas. Standard: 5 dias úteis. | Desenvolver uma solução alternativa adequada ou outra correção temporária para restaurar a operação. Entrega da correção final na próxima versão agendada. Pode ser necessário atualizações do produto. O Cliente deve designar um responsável para acompanhar a solução do problema em conjunto com o Suporte. |
P3 – Unico Usuário (Médio) | Houve um problema ou defeito não crítico no sistema em produção ou desenvolvimento e/ou surgiram dúvidas sobre o uso do produto. | 1 dia útil | NA | Desenvolver uma solução alternativa adequada ou outra correção temporária para restaurar a operação. Entrega da correção final na próxima versão agendada. Pode ser necessário atualizações do produto. |
P4 – Não afeta usuários finais (Baixo) | Os programas são utilizáveis, mas recursos não críticos podem não funcionar. | 7 dias úteis | NA | Desenvolver uma solução alternativa adequada ou outra correção temporária para restaurar a operação. Entrega a correção final na próxima versão agendada. Pode ser necessário atualizações do produto. |
Os itens abaixo não estão cobertos pelo SLA:
- Customizações e personalizações.
- Infraestrutura de clientes On-Premise: a área de Suporte ao Cliente Thomson Reuters ajudará você a solucionar problemas complexos contidos simultaneamente em seu produto e na estrutura de TI.
- Quando identificarmos que a causa-raiz foi devido à problemas em sua infraestrutura, podemos recomentar uma análise do ambiente com nossa equipe de serviços profissionais ou uma empresa parceira homologada Thomson Reuters.