ONESOURCEサポートガイド

サポート

へのお問い合わせ

合理的な努力の結果、社内サポート組織が解決策を見つけられない

ケース管理

これ

プレミアムサポート

グローバル貿易管理（ LATAM ）
インテグレーションポイントによる グローバルトレード管理
ONESOURCE Pagero
ONESOURCE電子請求
ONESOURCE間接税（コンプライアンスではなく決定）

クラウド環境の停止

システムが停止した場合、Thomson Reuters 通常

環境とシステムのサポート

ローカルの企業固有のIT構成に関連するインシデントの 顧客からの要求されたITまたはビジネス担当者の不在

サードパーティのITサポート

効果的かつ効率的なソリューションを提供するためには、トムソン・ロイターの製品サポート担当者、お客様、およびお客様のITサポート間の

インシデントオーナーシップの継続性 を維持します。 ITプロバイダーの1人がインシデントを最初から最後まで解決し、解決時間の遅延を回避することをお勧めします。 また、最初から最後まで関与する会社の個人1名の滞在をおすすめします。
ITトレーニングと認定資格 を常に最新の状態に保ちます。 ITプロバイダーは、リソースプールが最新の認定とトレーニングを受けていることを確認することをお勧めします。

サービスレベルアグリーメント（ SLA ）

最初の本番稼働とアップグレードポリシー。システムの本番稼働またはアップグレードを計画する際には、トムソン・ロイターのプロフェッショナルサービスまたは製品サポートにご協力いただくようお願い
いたします。 これにより、関連する修復時間SLAが影響を受け続けることが保証されます。 SLAが有効でない場合、プロダクトサポートはインシデントを解決するために最善の努力を続けます。
テスト。本番環境へのアップグレードまたはその他の重大な変更の直後に発生する本番環境の問題のトラブルシューティングの
一環として、アップグレードの前にテスト環境で発生した問題を文書化することをお勧めします。
承認されたサポート担当者。
これらは、ケースを送信し、プロダクトサポートとやり取りするための会社の代表者として指定された従業員または請負業者です。 プロダクションサポートをサードパーティにアウトソーシングする場合は、そのようなサードパーティの代表者がトレーニングを受け、承認された連絡先として製品サポートのアカウントを取得することを確認する必要があります。 許可された連絡先は、製品の使用と知識を最新の状態に保つことをお勧めします。
ITリソース。
Thomson Reutersは、インシデントを支援するために、1人以上のIT管理者またはビジネスリソースが関与する許可された連絡先を要求する場合があります。
復元時間。
復元時間SLAの目的は、許可された時間制限内に製品環境を稼働状態に戻すことです。 製品サポートへの移行が発生しなかった場合、SLAが獲得した復元時間が適用されます。 SLAが有効でない場合、プロダクトサポートはインシデントを解決するために最善の努力を続けます。

インシデントの優先度レベルと対応/復旧SLAを サポート

深刻度	定義	初期対応SLA	修復時間SLA	問題解決への取り組み
P 1 -重大-レベルI	生産システムが稼働しておらず、事業運営に深刻な影響を与えています。 仕事ができません。	プレミアム1時間 標準バス1時間	プレミアム8時間 標準2日バス	操作を復元するための代替またはその他の一時的な解決策を 見つけます。 次のスケジュールされたリリースに恒久的な修正を適用します。 製品のアップデートの可能性。 顧客は、問題を解決するためにサポートと提携するために承認された連絡先を割り当てます。 両当事者は、標準的な営業時間内に対応できます。
P 2 -高レベルII	生産システムに悪影響を及ぼしているか、動作していません。 生産性が損なわれています。働くことはできますが、非常に制限されています。	プレミアム8時間 標準4時間バス	プレミアム8時間 標準5日バス	操作を復元するための代替またはその他の一時的な解決策を 見つけます。 次のスケジュールされたリリースに恒久的な修正を適用します。 製品のアップデートの可能性。 顧客は、問題を解決するために、認定された連絡先をプロダクトサポートと提携するよう割り当てます。
P 3 -中-レベルIII	生産または開発システムに重大ではない問題または欠陥がある、および/または製品の使用に関して質問が生じている。 使用可能な製品ですが、重要ではない機能は機能しません。	1営業日	該当なし	操作を復元するための代替またはその他の一時的な解決策を 見つけます。 次のスケジュールされたリリースに恒久的な修正を適用します。 製品のアップデートの可能性。
P 4 -低レベルIV	システムへの影響を 最小限に抑えます。機能要求やその他の重要でない問題が含まれます。 また、新しい機能のリクエストである可能性もあります。	7営業日	該当なし	操作を復元するための代替またはその他の一時的な解決策を 見つけます。 次のスケジュールされたリリースに恒久的な修正を適用します。 製品のアップデートの可能性。 将来の予定されたリリースで検討するために、Thomson Reuters Product Managementに提供される機能強化要求。

SLAの対象外

の追加アイテム

カスタムインテグレーションやその他のカスタムコード。
当社のテスト環境には、お客様、サードパーティ、またはトムソン・ロイター・プロフェッショナル・サービスによって構築されたかどうかにかかわらず、すべてのカスタマイズが含まれているわけではありません。 標準契約にはカスタマイズのメンテナンスは含まれません。トムソン・ロイターは、アップデート/アップグレードの影響を受けるカスタマイズに責任を負いません。 カスタマイズを再開できるよう、担当のアカウントマネージャーにお問い合わせください。 この作業は、時間と材料によって請求可能です。
お客様のオンプレミスインフラストラクチャ。
製品サポートは、製品およびオンプレミスITインフラストラクチャの複雑な問題のトラブルシューティングに役立ちます。 ITインフラストラクチャが根本的な原因である場合、Thomson Reuters Professional ServicesまたはサードパーティのITコンサルティング会社による環境レビューをお勧めする場合があります。 これには、ITインフラストラクチャや最低限のシステム要件を満たしていない環境が含まれます。
製品リリース。新しい機能を提供し、必要なガイドラインを最新の状態に保つために、当社
は製品を継続的に強化しています。 業界標準に従って、製品の古いバージョンと関連するプラットフォームは正式にサポートされなくなりました。
製品の意図された用途。
意図された設計と使用に従って製品を使用するには、SLAの対象となるように調整する必要があります。